Jira versterkt samenwerking tussen Facilitair, IT en HR bij Vitens

Bertine Boertjes, Facilitair Service Manager bij Vitens: “Jira laat Facilitair Management nog beter samenwerken met IT en HR”

Jira staat vooral bekend om IT Service Management, maar bewijst zich ook in het optimaliseren van andere bedrijfsprocessen. Na de afdelingen IT en HR werkt nu ook de afdeling Inkoop & Facilitair Management van drinkwaterbedrijf Vitens succesvol met Jira Service Management, geïmplementeerd door Communardo.

Vitens levert drinkwater aan zes miljoen mensen en bedrijven in vijf provincies. De organisatie telt ruim 1.700 medewerkers, waarvan er 1.200 op kantoor werken en hun serviceverzoeken kunnen indienen bij Bertine Boertjes en haar collega’s van de afdeling Inkoop & Facilitair Management. “Jaarlijks krijgen we zo’n 12.500 tickets binnen vanuit ons hoofdkantoor in Zwolle en onze andere drie kantoren en vergaderlocaties. In verschillende categorieën, denk aan gasten aanmelden, catering aanvragen, storingen melden, specifieke wensen en mobiliteit.”, vertelt Bertine.

De overstap naar Jira

Voor het indienen en afhandelen van deze serviceverzoeken switchte het team in 2024 van haar vorige Facilitair Management Systeem naar Jira Service Management. Bertine verklaart de keuze: “Toen het contract met de leverancier ten einde liep, hebben we onze wensen en eisen opnieuw kritisch onderzocht. We wilden onze facilitaire werkprocessen efficiënter uitvoeren en beter automatiseren om het nog gebruiksvriendelijker te maken. Daarnaast zagen we dat we in de praktijk maar zo’n 20% van het systeem gebruikten door verschillende ontwikkelingen van de afgelopen jaren. We wilden terug naar de basis; met Jira hebben we nu veel zaken vereenvoudigd en geautomatiseerd. Onze IT- en HR-afdeling maakten al gebruik van Jira, dat hielp ons extra bij de keuze.”

“Voor onze medewerkers is het melden eenvoudiger en toegankelijker geworden.”

Nieuw voor Facilitair Management

Een systeem dat van oorsprong is bedoeld voor IT Service Management, past dat wel voor Facilitair Management? Bertine: “Jira is van origine inderdaad niet echt Facility Management Software, maar samen met Communardo hebben we het klant- en gebruiksvriendelijk ingericht voor onze afdeling. We hebben de categorieën van onze serviceverzoeken samengevoegd en alles aan de achterkant goed ingericht. Voor onze medewerkers is het melden eenvoudiger en toegankelijker geworden, Jira past in onze basis dus goed voor facilitair.”

Slimmer ingericht

Jira Service Management biedt overzichtelijke en configureerbare velden en sluit daarmee goed aan bij de wensen van de gebruikers. Bertine illustreert dat met een voorbeeld uit de praktijk: “We verzorgen bij Vitens catering op onze vier verschillende locaties en onze vergaderlocaties. Op ons hoofdkantoor in Zwolle en ons kantoor in Leeuwarden hebben we eigen catering, op de andere locaties werken we met externe cateraars. Daar hadden we eerst vijf verschillende formulieren voor, nu vangen we alles in één formulier. Dat is makkelijker voor onze gebruikers en overzichtelijker voor onze afdeling.”

“Voor catering hadden we eerst vijf verschillende formulieren, nu vangen we alles in één formulier.”

Jira voor Facility Management

Zo ziet Jira Service Management eruit voor Facilitair Management (FM) van Vitens:

• Medewerkers raadplegen FM selfservice van Facilitair Management, via het intranet van Vitens (Microsoft Sharepoint).
• Via de FM selfservice kiezen medewerkers de juiste categorie van hun melding.
• Via slimme formulieren, ingericht met data uit Sharepoint, worden medewerkers in hun melding op weg geholpen en indien van toepassing wordt de medewerker via FM selfservice verwezen naar de juiste servicepagina voor het verzoek.
• De melding komt op de juiste manier binnen bij de servicedesk FM.
• De melding wordt in behandeling genomen en de medewerker kan zijn eigen melding inzien en de voortgang volgen per e-mail en/of in Jira.
• De afdeling Facilitair Management heeft via het dashboard continu overzicht in alle meldingen.

De voordelen van Jira voor FM

Naast efficiënter werken en hogere gebruiksvriendelijkheid voor medewerkers, roemt Bertine Jira ook om de verbeterde samenwerking tussen FM, IT en HR: “We zijn alle drie ondersteunend aan de gebruiker en hebben elkaar daarbij nodig. We werken dan ook nauw samen en sinds de komst van Jira is onze samenwerking verder verbeterd. We werken met hetzelfde systeem, hebben het efficiënter ingericht en kunnen elkaar makkelijker vinden. Onze medewerkers zijn daar ook de winnaar van, want een melding doen is veel klantvriendelijker geworden. Als een melding niet in ons straatje past, maar wel in dat van IT, zetten we de melding eenvoudig door en heeft de gebruiker daar geen last van.”

Werkplekbeleving

Een van de speerpunten van Bertine’s afdeling is het verbeteren van de werkplekbeleving. “Dat doen we samen met IT en HR en samen kunnen we dat in één systeem efficiënter oppakken. Als we een werkplek opnieuw inrichten, hebben we te maken met verschillende leveranciers. IT gaat bijvoorbeeld over de monitor, wij over de monitorarm. Nu combineren we dat in één melding en voorkomen we dat er onderdelen ontbreken, dubbel zijn of niet kloppen.”

“Communardo heeft ons heel goed begeleid met trainingen, uitleg en tijd om alle neuzen dezelfde kant op te krijgen.”

Communardo als partner

Na requirement-sessies met een brede groep stakeholders en verdieping in een kleiner comité werkte Communardo met Vitens het volledige werkproces uit, gevolgd door de configuratie en een workshop aan eindgebruikers. Bertine is over de samenwerking te spreken: “Voor ons was het een behoorlijk groot project. We werkten al jaren met het vorige systeem, hoe konden we iedereen meekrijgen en voor een soepele overgang zorgen? Vanaf het begin al was de samenwerking heel goed. Communardo heeft ons heel goed begeleid met trainingen, uitleg en tijd om alle neuzen dezelfde kant op te krijgen.”

Less is more

Een tip voor andere facilitaire afdelingen die Jira overwegen? Bertine: “Breng eerst duidelijk je wensen en eisen in kaart. Je kunt alles goed inrichten met Facility Management Software, maar terug naar de basis kan ook goed uitpakken. Het gaat erom dat gebruikers hun meldingen goed kunnen indienen en dat wij die goed kunnen verwerken, monitoren en onze werkprocessen waarborgen. In die zin is Jira voor ons een voorbeeld van ‘less is more’.

Download deze referentie