Met de koppeling tussen Jira en TOPdesk verbetert InfraCare het serviceniveau

Elwin Haas, oprichter en IT-consultant bij InfraCare: “Met de koppeling tussen Jira en TOPdesk verbeteren we ons serviceniveau”

Communardo ontwikkelde met en voor InfraCare een koppeling op maat tussen hun Jira Service Management-omgeving en de TOPdesk-systemen van hun klanten. Met resultaat: een hogere servicegraad, snellere opvolging van tickets en betere meetbaarheid van SLA’s (Service Level Agreement).

InfraCare biedt een totaaloplossing op maat voor de netwerkinfrastructuur van organisaties. Met een team van 28 medewerkers verzorgen zij vanuit de Meern de aanleg en het beheer van complexe netwerken voor klanten in Nederland met omzetten tussen de 100 en 500 miljoen euro. Elwin Haas startte InfraCare samen met Sebastiaan Oostlander in 2022. Twee jaar later richtte Communardo Jira Service Management in voor InfraCare: "We begonnen met Zendesk, maar waren daar minder tevreden over. Met Communardo hebben we toen Jira ingericht, naar volle tevredenheid. Nu helpt Communardo ons nog altijd op reguliere basis met optimalisaties.”, aldus Elwin.

"Doordat de uitwisseling tussen Jira en TOPdesk niet goed werkte, konden we onze SLA’s niet goed meten."

Twee verschillende systemen

Een van die optimalisaties is de koppeling tussen Jira Service Management en TOPdesk. Een broodnodige verbetering, vertelt Elwin: “Wij gebruiken Jira, maar veel van onze klanten gebruiken TOPdesk. Twee totaal verschillende pakketten, waartussen de communicatie onderling niet goed werkt. Tickets waren bijvoorbeeld onleesbaar en niet alle informatie werd meegestuurd. Daarnaast werkte het over en weer bellen en mailen in de hand, terwijl je juist het gemak en de snelheid van één systeem wilt hebben. Als gevolg daarvan konden we onze SLA’s niet goed meten. Dus zochten we een manier om onze omgeving te koppelen met meerdere TOPdesk-omgevingen van klanten.”

Synchronisatie tussen Jira en TOPdesk

InfraCare gaf Communardo opdracht om een koppeling op maat te bouwen, aangezien bestaande plugins niet voldeden. Communardo ontwikkelde een framework met ScriptRunner (Adaptavist), dat fungeert als een brug tussen de Jira-omgeving van InfraCare en de TOPdesk-systemen van hun klanten. Elwin: “Samen hebben we de koppeling nu helemaal uitgekristalliseerd en implementeren we het gefaseerd bij onze klanten. Zo kunnen we alle data vloeiend en gestructureerd uitwisselen. Als een klant een ticket inschiet in TOPdesk, verschijnt het direct met de juiste context in ons Jira-systeem en tillen we onze serviceverlening naar een hoger niveau."

"Concreet zien we nu al een gemiddelde tijdwinst in het afhandelen van tickets, van vijf naar drie dagen."

Snellere opvolging, betere SLA’s

De impact van de gestroomlijnde uitwisseling is direct merkbaar bij InfraCare, vertelt Elwin: “We kozen voor Jira Service Management om goed aan onze SLA’s te kunnen voldoen. Sinds de koppeling met TOPdesk is er minder ruis, maken we ons serviceniveau beter meetbaar en kunnen we onze SLA’s beter bewaken. We kunnen zien of we incidenten op tijd opvolgen of een ticket pauzeren als er gewacht wordt op actie van de klant, wat zorgt voor een eerlijk en transparant beeld. Concreet zien we nu al een gemiddelde tijdwinst in het afhandelen van tickets, van vijf naar drie dagen.”

Meer service en gemak

Elwin noemt ook andere verbeteringen in de service: “De tickets behouden door de koppeling hun rijke informatie, zodat we sneller en proactiever kunnen handelen. Dat zorgt ook voor minder frustratie binnen onze serviceafdeling. Voor ons is het makkelijker, voor onze klanten ook. Zij kunnen in hun eigen vertrouwde TOPdesk-pakket blijven werken, terwijl de communicatie met InfraCare naadloos verloopt zonder te hoeven ‘pingpongen’”.

"Je bespaart echt een hele hoop frustraties bij de partijen waar je mee samenwerkt."

Promotie voor Communardo

Als je ook overweegt om op deze manier je service te stroomlijnen, heeft Elwin een tip: “Doe het! Je bespaart echt een hele hoop frustraties bij de partijen waar je mee samenwerkt en dat moet je zeker als dienstverlener nastreven. Zorg ervoor dat je eerst het proces beschrijft en het vervolgens goed inricht en test.  En kies dan voor Communardo als partner om je mee te helpen. Ze zijn heel pragmatisch ingesteld, ze schakelen snel en staan altijd standby om te helpen. Ik beveel Communardo graag aan, ze leveren echt toegevoegde waarde als Atlassian-partner in Nederland.”